中國工程機械工業(yè)協(xié)會(huì )用戶(hù)工作委員會(huì )2019年年會(huì )于12月20日在常州成功召開(kāi)，會(huì )議以《中共中央國務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導意見(jiàn)》和《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于做好2019年工業(yè)質(zhì)量品牌建設工作的通知》等文件為指導，以“推動(dòng)質(zhì)量提升、實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意”的市場(chǎng)質(zhì)量觀(guān)念在工程機械行業(yè)中開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，以“質(zhì)量誠信，用戶(hù)滿(mǎn)意”為主題，面向行業(yè)公開(kāi)發(fā)布了《2019年混凝土機械、筑養路機械、高空作業(yè)機械和旋挖鉆機的用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)調研結果》。

在中國工程機械工業(yè)協(xié)會(huì )領(lǐng)導下，用戶(hù)工作委員會(huì )工作重心定位于“開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度調研、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量調研等工作”，“收集和反饋行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量信息，協(xié)助政府做好質(zhì)量管理工作，促進(jìn)產(chǎn)品品種、性能和質(zhì)量的不斷提高”，從用戶(hù)端以市場(chǎng)需求信息為導向，推動(dòng)工程機械行業(yè)供給側質(zhì)量改善，以外部質(zhì)量需求促進(jìn)內部質(zhì)量改善，不斷提高我國工程機械產(chǎn)品質(zhì)量國際競爭力。

2019年用戶(hù)工作委員會(huì )根據工作部署，依據《顧客滿(mǎn)意測評模型和方法指南》GB/T19038-2009，《顧客滿(mǎn)意測評通則》GB/T19039-2009和《工程機械用戶(hù)滿(mǎn)意度測評規范（試行）》，在全國范圍內組織開(kāi)展了混凝土機械、筑養路機械、高空作業(yè)機械和旋挖鉆機產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度調研工作，發(fā)揮用戶(hù)需求導向作用，促進(jìn)工程機械質(zhì)量提升，實(shí)現用戶(hù)滿(mǎn)意。今年調研的混凝土機械類(lèi)產(chǎn)品有混凝土攪拌站、混凝土臂架泵車(chē)、混凝土攪拌運輸車(chē)；筑養路機械類(lèi)產(chǎn)品有壓路機、平地機、攤鋪機、瀝青混合料攪拌設備及熱再生設備；高空作業(yè)機械類(lèi)產(chǎn)品有高空作業(yè)車(chē)、高空作業(yè)平臺、高處作業(yè)吊籃和擦窗機；樁工機械類(lèi)產(chǎn)品有旋挖鉆機。測評指標體系按7個(gè)維度構建，包括總體滿(mǎn)意度評價(jià)，品牌形象評價(jià)、產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、價(jià)值感評價(jià)、抱怨和忠誠度。

2019年共訪(fǎng)問(wèn)31個(gè)省市區的混凝土機械、筑養路機械、高空作業(yè)機械和旋挖鉆機的終端用戶(hù)，通過(guò)信函、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )等多種方式獲得了近6000份訪(fǎng)問(wèn)樣本，涉及產(chǎn)品7.43萬(wàn)臺，覆蓋不同品牌產(chǎn)品制造企業(yè)近110家，收集了大量的有價(jià)值的用戶(hù)評價(jià)信息，非常值得企業(yè)參考。測評指標體系維度構建與以往相同，包括總體滿(mǎn)意度評價(jià)，品牌形象評價(jià)，產(chǎn)品質(zhì)量可靠性評價(jià)，服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、感知價(jià)值評價(jià)、用戶(hù)抱怨和用戶(hù)忠誠度，評價(jià)結果具有很強的可比性。

在我國進(jìn)行供給側結構改革及全面實(shí)施質(zhì)量提升行動(dòng)的大背景下，工程機械行業(yè)正跨入高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)期。2019年工程機械市場(chǎng)各行業(yè)產(chǎn)品的用戶(hù)評價(jià)如何？讓我們透過(guò)中國工程機械工業(yè)協(xié)會(huì )用戶(hù)工作委員會(huì )組織的評價(jià)調查聽(tīng)一聽(tīng)用戶(hù)的心聲，了解一下怎樣促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量從“合格率”向“滿(mǎn)意度”躍升？

一、混凝土機械類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)評價(jià)結果：

混凝土機械類(lèi)產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)調研，涉及各種型號混凝土攪拌站、混凝土臂架泵車(chē)、混凝土攪拌運輸車(chē)共2015臺，混凝土機械行業(yè)總體用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為82.3分，對比上次測評結果，用戶(hù)滿(mǎn)意度下降2.8分。

混凝土機械行業(yè)總體用戶(hù)滿(mǎn)意度情況

1、混凝土攪拌站的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為83.1分�；炷�土攪拌站用戶(hù)滿(mǎn)意度的所有指標來(lái)看，用戶(hù)對品牌形象的評價(jià)較高，用戶(hù)對忠誠度的評價(jià)較低。用戶(hù)體驗以下問(wèn)題需要關(guān)注：

（1）混凝土攪拌站用戶(hù)抱怨的問(wèn)題主要是質(zhì)量可靠性、維修及時(shí)性、產(chǎn)品故障率。

（2）混凝土攪拌站用戶(hù)感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為電控系統、物料輸送系統、攪拌主機和物料稱(chēng)量系統。

（3）用戶(hù)選購混凝土攪拌站時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是整機價(jià)格、品牌知名度、廠(chǎng)家制造能力。

2、混凝土臂架泵車(chē)的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為80.7分�；炷�土臂架泵車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度的所有指標來(lái)看，用戶(hù)體驗服務(wù)的評價(jià)較高，用戶(hù)忠誠度的評價(jià)較低。用戶(hù)體驗以下問(wèn)題需要關(guān)注：

（1）混凝土臂架泵車(chē)用戶(hù)抱怨的問(wèn)題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、維修及時(shí)性、配件購買(mǎi)。

（2）混凝土臂架泵車(chē)用戶(hù)感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為液壓系統、電氣系統、輸送管路系統和泵送系統。

（3）用戶(hù)選購混凝土臂架泵車(chē)時(shí)關(guān)注的因素排在前四位的是品牌知名度、廠(chǎng)家制造能力、整機價(jià)格和用戶(hù)評價(jià)口碑。

3、混凝土攪拌運輸車(chē)的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為82.3分�；炷�土攪拌運輸車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度的所有指標來(lái)看，用戶(hù)對品牌形象的評價(jià)較高，用戶(hù)對忠誠度的評價(jià)較低。用戶(hù)體驗以下問(wèn)題需要關(guān)注：（1）混凝土攪拌運輸車(chē)用戶(hù)抱怨的問(wèn)題主要有維修及時(shí)性、維護成本、產(chǎn)品質(zhì)量、修理技能。（2）混凝土攪拌運輸車(chē)用戶(hù)感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為底盤(pán)、液壓系統和操控系統。（3）用戶(hù)選購混凝土攪拌運輸車(chē)時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、整機價(jià)格、廠(chǎng)家制造能力。

二、筑養路機械類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)評價(jià)結果：

筑養路機械類(lèi)產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)調研，涉及各種型號壓路機、平地機、攤鋪機、瀝青混合料攪拌及熱再生設備共2807臺，筑養路機械行業(yè)總體用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為81.3分，對比上次測評結果，用戶(hù)滿(mǎn)意度下降1.0分。

筑養路機械行業(yè)總體用戶(hù)滿(mǎn)意度情況

1、壓路機的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為81.2分。壓路機用戶(hù)滿(mǎn)意度的所有指標來(lái)看，用戶(hù)對品牌形象的評價(jià)較高，用戶(hù)對忠誠度的評價(jià)較低。用戶(hù)體驗以下問(wèn)題需要關(guān)注：

（1）壓路機用戶(hù)抱怨的主要是質(zhì)量可靠性、維修及時(shí)性、維修技能。

（2）壓路機用戶(hù)感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為電器元件、振動(dòng)輪、變速箱和柴油機。

（3）用戶(hù)選購壓路機時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、整機價(jià)格、廠(chǎng)家制造能力。

2、平地機的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為78.8分。平地機用戶(hù)滿(mǎn)意度的所有指標來(lái)看，用戶(hù)對品牌形象的評價(jià)較高，用戶(hù)對忠誠度的評價(jià)較低。用戶(hù)體驗以下問(wèn)題需要關(guān)注：

（1）平地機用戶(hù)抱怨的主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性、產(chǎn)品價(jià)值感。

（2）平地機用戶(hù)感受到的頻繁故障部位比例較高的前五項為變速箱、液壓油缸、后橋平衡箱、液壓管路和柴油機。

（3）用戶(hù)選購平地機時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠(chǎng)家制造能力、用戶(hù)評價(jià)口碑。

3、攤鋪機的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為83.6分。攤鋪機用戶(hù)滿(mǎn)意度的所有指標來(lái)看，用戶(hù)對用戶(hù)體驗服務(wù)的評價(jià)較高，用戶(hù)對忠誠度的評價(jià)較低。用戶(hù)體驗以下問(wèn)題需要關(guān)注：

（1）攤鋪機用戶(hù)抱怨主要是產(chǎn)品質(zhì)量、頻繁故障、維修及時(shí)性。

（2）攤鋪機用戶(hù)感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為熨平裝置、電控系統、液壓系統和柴油機。

（3）用戶(hù)選購攤鋪機時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠(chǎng)家制造能力、整機價(jià)格。

三、高空作業(yè)機械類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)評價(jià)結果：

高空作業(yè)機械類(lèi)產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)調研，涉及各種型號高空作業(yè)平臺、高空作業(yè)車(chē)、高處作業(yè)吊籃、擦窗機共69058臺，高空作業(yè)機械行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為83.8分，對比上次測評結果，用戶(hù)滿(mǎn)意度下降2.0分。

高空作業(yè)機械行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度情況

1、高空作業(yè)車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為84.9分。高空作業(yè)車(chē)用戶(hù)滿(mǎn)意度的所有指標來(lái)看，用戶(hù)對品牌形象的評價(jià)較高，用戶(hù)對忠誠度的評價(jià)較低。用戶(hù)體驗以下問(wèn)題需要關(guān)注：

（1）高空作業(yè)車(chē)用戶(hù)抱怨的問(wèn)題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性、維修成本、配件及時(shí)性。

（2）高空作業(yè)車(chē)用戶(hù)感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為液壓系統、電氣系統、底盤(pán)和操縱系統。

（3）用戶(hù)選購高空作業(yè)車(chē)時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠(chǎng)家制造能力、使用安全性。

2、高空作業(yè)平臺用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為80.3分。高空作業(yè)平臺用戶(hù)滿(mǎn)意度的所有指標來(lái)看，用戶(hù)對品牌形象和用戶(hù)體驗服務(wù)的評價(jià)較高，用戶(hù)對忠誠度的評價(jià)較低。用戶(hù)體驗以下問(wèn)題需要關(guān)注：

（1）高空作業(yè)平臺用戶(hù)抱怨的問(wèn)題主要是服務(wù)及時(shí)性、產(chǎn)品質(zhì)量、維修成本。

（2）高空作業(yè)平臺用戶(hù)感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為電控系統、液壓系統、操作裝置和結構件。

（3）用戶(hù)選購高空作業(yè)平臺時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是整機價(jià)格、廠(chǎng)家制造能力、品牌知名度。

3、高處作業(yè)吊籃用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為86.8分。高處作業(yè)吊籃用戶(hù)滿(mǎn)意度的所有指標來(lái)看，用戶(hù)對用戶(hù)體驗質(zhì)量的評價(jià)較高，用戶(hù)對忠誠度的評價(jià)較低。用戶(hù)體驗以下問(wèn)題需要關(guān)注：

（1）高處作業(yè)吊籃用戶(hù)抱怨的問(wèn)題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量。

（2）用戶(hù)選購高處作業(yè)吊籃時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、整機價(jià)格、品牌影響力。

四、旋挖鉆機產(chǎn)品的用戶(hù)評價(jià)結果：

旋挖鉆機類(lèi)產(chǎn)品用戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)調研，涉及各種型號旋挖鉆機474臺，旋挖鉆機用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為80.6分，對比上次測評結果，用戶(hù)滿(mǎn)意度上升0.4分。旋挖鉆機用戶(hù)滿(mǎn)意度的所有指標來(lái)看，用戶(hù)對品牌形象的評價(jià)較高，用戶(hù)對忠誠度的評價(jià)較低。用戶(hù)體驗以下問(wèn)題需要關(guān)注：

（1）旋挖鉆機用戶(hù)抱怨的問(wèn)題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、維修及時(shí)性、日常維護。

（2）旋挖鉆機用戶(hù)感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為液壓系統、電氣系統、動(dòng)力頭和主卷?yè)P。

（3）用戶(hù)選購旋挖鉆機時(shí)關(guān)注的因素排在前三位的是整機價(jià)格、品牌知名度、廠(chǎng)家制造能力。

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